想约老(lao)林(lin)聊聊工(gong)(gong)业服(fu)务见闻心得，从春节(jie)后就开(kai)始约了(le)。他总是说，“等(deng)等(deng)吧，有时(shi)间再(zai)说；先(xian)解决客户(hu)这(zhei)边的(de)需求，这(zhei)个可不能等(deng)。” 老(lao)林(lin)叫林(lin)钟煌(huang)，是南宫(gong)(gong)28 路(lu)机(ji)(ji)西南片(pian)区（云、贵(gui)、川、渝）服(fu)务经(jing)理，在(zai)南宫(gong)(gong)28 路(lu)机(ji)(ji)专职服(fu)务工(gong)(gong)作已经(jing)10年了(le)，技(ji)术精湛，经(jing)验丰富，好沟通(tong)，在(zai)南宫(gong)(gong)28 路(lu)机(ji)(ji)客户(hu)中享有极高赞誉。

终于“抓”到(dao)老林(lin)，还是(shi)在(zai)一(yi)次机械(xie)展会上(shang)。按照老林(lin)的工作(zuo)习惯，他会来(lai)公司(si)的展位接待客户，现场提供服(fu)务(wu)。送走好几拨老客户，已经过(guo)了(le)午饭(fan)时间了(le)，老林(lin)终于能(neng)够坐下来(lai)，聊一(yi)聊他作(zuo)为(wei)服(fu)务(wu)型工程师的十年(nian)。

一位服务经理的工作常态应该是怎样的呢？是奔波于各处工地之间的辛劳？是披星戴月、挥汗如雨的艰苦？还是解决问题、收获客户称赞的游刃有余？要有技术、有经验，还要有良好的沟通能力，服务经理应该是很了不起的人吧？听完这些问题，老林大笑着说：“没那么夸张啦，我就是很简单的人啊！不过要做好服务也不简单就是了。” 为客户解决问题，为研发收集数据，为公司传递品牌价值——南宫28 路机(ji)服务经理的工作(zuo)“不简单(dan)”，做好工业服务又岂会简单(dan)呢？

老林的手机记事本里，按时间顺序记录着客户提出的需求，旁边仔仔细细备注着客户设备的投产时间、运行状况、维护记录、需提醒事项等，手机相册里满满当当都是设备、部件的照片；每隔一段时间，老林还会对近期客户需求进行汇总与分析，针对不同问题总结出快捷有效的解决办法。“我们提前多做一点功课，出现问题时客户就能少受一点损失”，老林这样解释。

林钟煌的手机备忘录

快速响(xiang)应、有(you)效(xiao)解决，这(zhei)是(shi)南宫28 路机工(gong)业服(fu)(fu)(fu)务(wu)的基本要(yao)求。解决问(wen)题属于事(shi)后预防，那(nei)么(me)，能(neng)不能(neng)尽可能(neng)把(ba)问(wen)题解决在(zai)事(shi)前(qian)、尽可能(neng)避免损(sun)失呢(ni)？老林说，这(zhei)就要(yao)靠服(fu)(fu)(fu)务(wu)经理(li)“记(ji)得(de)(de)牢、想(xiang)得(de)(de)到、跑(pao)得(de)(de)快”。客(ke)户(hu)(hu)的设备是(shi)什么(me)型号(hao)、什么(me)配置？生(sheng)(sheng)产(chan)运行情况(kuang)怎(zen)样？工(gong)地(di)现场(chang)的自然条件怎(zen)样？——这(zhei)些(xie)不仅要(yao)记(ji)在(zai)本子上(shang)，更(geng)要(yao)牢记(ji)在(zai)心上(shang)。高温天(tian)气、暴(bao)雨天(tian)气，连(lian)续生(sheng)(sheng)产(chan)、超(chao)负荷生(sheng)(sheng)产(chan)，易损(sun)配件检查更(geng)换，生(sheng)(sheng)产(chan)数据监测，——服(fu)(fu)(fu)务(wu)经理(li)要(yao)想(xiang)得(de)(de)到，才能(neng)提(ti)前(qian)提(ti)醒(xing)客(ke)户(hu)(hu)、提(ti)供建议(yi)。定期(qi)到工(gong)地(di)走访，询问(wen)客(ke)户(hu)(hu)对设备使用(yong)情况(kuang)的意见——服(fu)(fu)(fu)务(wu)经理(li)要(yao)跑(pao)得(de)(de)快、跑(pao)得(de)(de)勤，才能(neng)及(ji)时(shi)获取信息、反(fan)馈意见、改进(jin)服(fu)(fu)(fu)务(wu)。

为(wei)客户(hu)解(jie)决设(she)备(bei)上的问题只是(shi)工业服务(wu)工作中(zhong)的一小部(bu)分。南宫28 路机为(wei)客户(hu)提供产品全生(sheng)命(ming)周(zhou)期(qi)管理服务(wu)，覆盖了客户(hu)对(dui)设(she)备(bei)的需求、规划、设(she)计、生(sheng)产、营销、使用(yong)(yong)、维修保养、直(zhi)到回收再用(yong)(yong)处置的全生(sheng)命(ming)周(zhou)期(qi)中(zhong)。设(she)备(bei)合(he)不(bu)合(he)用(yong)(yong)、好(hao)不(bu)好(hao)用(yong)(yong)、怎样更(geng)(geng)高效率更(geng)(geng)高效益(yi)地用(yong)(yong)，这些都是(shi)服务(wu)经理要直(zhi)面客户(hu)、直(zhi)接(jie)协调解(jie)决的问题。

在老林的记事本中，他对服务事项进行了这样的分类：常见设备故障、隐患排查、技术改善建议、设备使用培训、维修保养技巧等。他说，服务简单来说就是“给”和“拿”：设(she)备出(chu)(chu)厂(chang)、技(ji)术输(shu)出(chu)(chu)、人才培(pei)养，这是我们应该“给”客户(hu)的；运(yun)行记录、问题收集、新需(xu)求和改善意见，这是我们怀着感(gan)恩的心情从客户(hu)那里“拿”到(dao)的。

服(fu)(fu)务经理是(shi)连接南宫(gong)28 路机研发工(gong)程(cheng)师与用(yong)户(hu)之(zhi)(zhi)间的(de)(de)(de)(de)桥(qiao)梁。收(shou)集总结设备(bei)的(de)(de)(de)(de)缺陷反(fan)馈改善建议(yi)，指导用(yong)户(hu)产品使用(yong)方法及注(zhu)意事项，排(pai)查设备(bei)运行(xing)(xing)过程(cheng)中存在(zai)的(de)(de)(de)(de)故障(zhang)隐患，为(wei)客户(hu)、一线服(fu)(fu)务人员进行(xing)(xing)设备(bei)使用(yong)、保(bao)养(yang)、维修的(de)(de)(de)(de)技(ji)(ji)术培训，为(wei)其培养(yang)实战(zhan)型维修服(fu)(fu)务人员……这些都是(shi)服(fu)(fu)务经理的(de)(de)(de)(de)日(ri)常工(gong)作(zuo)。服(fu)(fu)务工(gong)作(zuo)内(nei)容的(de)(de)(de)(de)复杂多样、情况的(de)(de)(de)(de)不(bu)可(ke)预(yu)知、责(ze)任的(de)(de)(de)(de)重大，考验的(de)(de)(de)(de)不(bu)仅是(shi)服(fu)(fu)务经理的(de)(de)(de)(de)技(ji)(ji)术能力，也是(shi)他(ta)们的(de)(de)(de)(de)耐力、毅力。“我们可(ke)是(shi)专(zhuan)业的(de)(de)(de)(de)！”老林言辞中难掩(yan)自豪之(zhi)(zhi)情。

在一线工地10年了，老林对设备的使用情况可以说是了如指掌。直接接触工地、零距离与客户沟通，他能够更容易看到产品改进提升的潜力，从而提出更具实用价值的改进建议。10年间，老林提出过不计其数的改进建议被采纳并成功应用，例如V7制砂顶层皮带增加防雨装置；变频器增加单独接地；外剂称气压影响消除；包装机夹袋包装一键控制；砂子采用螺旋计量且蝶阀位于尾部的慢配方式等等不胜枚举。研发创新永无止境，产品提升同样永无止境。在南宫28 路机内部有一套完善的产品改进、技术升级建议收集渠道和激励机制，设计→使用→反馈→改进，形成一个良性循环，设备就在不断的改进中完善升级。终端呈现给客户最直观的感受便是：南宫28 路机即使最稳定的产品，每年在产品技术性能方面也一直在提升。

制砂机顶层皮带防雨装置

包(bao)装机(ji)夹带包(bao)装一键控(kong)制

一年365天，有200-300天出差在外，这是一种什么样的生活呢？老林说，我热爱我的工作，也很快乐。工地上随时有不可预知的问题需要解决，坚持10年实在不易，但老林却乐在其中。讲到一次干混砂浆搅拌设备的(de)(de)安装(zhuang)调试经历，老(lao)林说，面(mian)对工(gong)期紧张和客(ke)户(hu)的(de)(de)特(te)殊要求，设备调试面(mian)临着(zhe)时间和技术的(de)(de)双重挑战(zhan)(zhan)，压力带来(lai)的(de)(de)动力令人(ren)(ren)兴奋！至于(yu)“一(yi)个人(ren)(ren)工(gong)作(zuo)到凌晨2点多、第二天(tian)6点继续开工(gong)”、“忘记吃(chi)饭，客(ke)户(hu)满工(gong)地找人(ren)(ren)”，老(lao)林毫不在意地说，“这都是(shi)常有的(de)(de)事，大家都这样啦！”在他眼(yan)里(li)，服务工(gong)作(zuo)极具挑战(zhan)(zhan)性，为客(ke)户(hu)解决(jue)问题后得(de)到的(de)(de)认可、自己完成挑战(zhan)(zhan)后的(de)(de)成就(jiu)感，使他真(zhen)心喜欢(huan)这份(fen)工(gong)作(zuo)。“成就(jiu)不在大小，自己觉(jue)得(de)不错就(jiu)行！”老(lao)林说。

短短2小时的访谈中，老林的手机响起了3次，都来自于客户。老林或解答问题，或一步一步给出操作指令，甚至还夹杂了闲谈和调侃，听得出来他跟客户很熟悉，就像朋友一样。挂掉电话后，老林说，客户信任我，不仅是信任我的技术，也信我这个人。——对(dui)的(de)产品、对(dui)的(de)服务(wu)、对(dui)的(de)人，这就是品牌应有的(de)内涵。

访谈结束了，老林(lin)站起身(shen)后(hou)习惯性(xing)地(di)抻平了衬衫(shan)领口，解释道，这不仅是个(ge)人形象、公司形象问题，更是对客户(hu)的(de)礼貌，干(gan)完活、出了工地(di)，我(wo)们服务经理绝(jue)对不会穿着(zhe)一身(shen)脏衣服去见客户(hu)的(de)，这个(ge)一定要注(zhu)意。

服务是直面客户最直接的窗口，服务人员也是客户最常接触的人员，服务人员所展示的工作风貌直接呈现了公司的品牌形象。对于客户而言，对一个品牌的认识，不是从销售人员那里感知的，而是从服务经理的角度感知的品牌体验，服务人员的一言一行潜移默化的将品牌内涵植入到客户心中。从林钟煌身上，我们能够感知到南宫28 路机品牌核心价值观所承载的服务价值与精神——专业、迅捷、无忧，以用户价值为出发点，为用户提供从售前、售中到售后产品全生命周期的无忧服务，全身心为用户打造卓越服务品牌。

南(nan)宫(gong)28 路机，近20年专注于以搅拌为核心，不断(duan)追求将(jiang)“搅拌”做专、做精、做好、做久，做专业砂石(shi)处理整(zheng)体解决方(fang)案(an)的服务商与制造商。

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